El curso de Atención al Cliente por Medios Tecnológicos del SENA reconoce la evolución de la relación entre clientes y organizaciones, donde la experiencia del cliente se convierte en un factor clave para la fidelización y sostenibilidad empresarial. Ante las nuevas realidades sociales propiciadas por la Revolución 4.0 y la pandemia, surge la necesidad de adoptar estrategias omnicanal que integren tecnologías para garantizar un acceso continuo y una experiencia de calidad.
Este curso, dirigido al talento humano de organizaciones públicas y privadas, busca actualizar y desarrollar competencias en atención al cliente, haciendo hincapié en el uso efectivo de diversos canales y herramientas tecnológicas para mejorar la gestión empresarial y fortalecer las habilidades laborales de los participantes. De esta manera, se contribuye a una visión integral del servicio al cliente en el contexto de la mejora continua y el crecimiento profesional.
Detalles del curso
| Inicio: | Si te inscribes hoy, ten en cuenta que la formación comenzará aproximadamente en 4 semanas (puede variar). |
| Precio: | 100% gratuito. |
| Modalidad Virtual: | La totalidad de la formación se realiza en el entorno virtual LMS. |
| Aval: | Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) |
| País: | Colombia |
| Duración: | 48 horas |
| Certificación: | El certificado se adquiere al terminar y aprobar satisfactoriamente el curso. |
| Instructor: | La asignación del instructor depende de la demanda del programa de formación, el orden de inscripción y la disponibilidad de personal del SENA. |
| Objetivo de la formación: | El propósito de esta modalidad de formación es complementar o actualizar el conocimiento de las personas en áreas específicas. |
| Áreas o cursos de color gris: | Las áreas o cursos resaltados en gris no están disponibles para inscripción debido a la alta demanda, así que es importante estar pendiente del catálogo. En diciembre y enero, el SENA realiza actividades de cierre e inicio de gestión, por lo tanto, no se asignan instructores. |
Requisitos de ingreso
Para participar de este curso gratis de atención al cliente por medios tecnológicos del SENA virtual debes cumplir con los siguientes requisitos:
- Se requiere que el aprendiz tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación virtual.
Contenido
Unidad 1
- Medios tecnológicos: definición, clasificación, usos e importancia en el servicio al cliente.
- Redes sociales, correo electrónico, mensajería instantánea, software CRM de licencia abierta y licenciados.
- La organización: concepto, estructura, políticas y lineamientos estratégicos.
- Manual de funciones y procedimientos: concepto y consideraciones generales.
- Portafolio de servicios.
Unidad 2
- Cliente: tipos, clasificación y condición (física, humana, social).
- Atención al cliente: tipos, clasificación, condición, estrategias, canales y protocolos.
- Comunicación: verbal, no verbal y escrita.
Unidad 3
- Manual de funciones y procedimientos: concepto y consideraciones generales.
- Servicio: definición, clasificación, triángulo de servicio.
- Ciclo del servicio – momentos de verdad: definición, identificación, estrategias de acción.
- Confidencialidad en el manejo de la información: ética, responsabilidad, legislación y políticas organizacionales.
Unidad 4
- PQRSDF: conceptos, tipos y normativa.
- Evaluación del servicio: valor agregado, encuestas, buzón de sugerencias
- Factores claves para el éxito del servicio al cliente.
- Trazabilidad de servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente.
Habilidades que Desarrolla
Unidad 1
- Aplicar los estándares de calidad en la atención al cliente por medios tecnológicos.
- Desarrollar actitudes que favorezcan las relaciones con los clientes.
- Usar el protocolo organizacional en la atención al cliente por medios tecnológicos escritos (correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales).
- Utilizar la etiqueta e imagen organizacional en la atención al cliente por medios tecnológicos orales (llamada y videollamada).
- Emplear el portafolio de servicios para la atención al cliente por los diferentes canales dispuestos por la organización.
Unidad 2
- Usar el protocolo organizacional en la atención al cliente por medios tecnológicos escritos (correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales).
- Utilizar la etiqueta e imagen organizacional en la atención al cliente por medios tecnológicos orales (llamada y videollamada).
- Emplear el portafolio de servicios para la atención al cliente por los diferentes canales dispuestos por la organización.
- Cumplir con el tiempo de atención establecido en los estándares organizacionales para cada uno de los canales disponibles.
- Guiar al cliente en el uso de las diferentes herramientas disponibles en los canales habilitados por la organización (envío y recepción de documentos, validación de información, entre otros).
Unidad 3
- Ofrecer servicios que cumplan con los requisitos y necesidades de los clientes.
- Hacer seguimiento a las solicitudes del cliente.
- Tratar la información del cliente con confidencialidad.
Unidad 4
- Evaluar la calidad del servicio ofrecido al cliente.
¡Inscríbete aquí!
Si estás interesado a participar de este curso de atención al cliente por medios tecnológicos online del SENA, deberás seguir los siguientes pasos:
- Ingresa a la página de cursos cortos virtuales del SENA: https://ejecuciondelaformacion.sena.edu.co/cursos-cortos. Las inscripciones están abiertas durante todo el año, considerando la demanda.
- Ya dentro, le das clic a la agrupación «Gestión organizacional», y podrás ver todos los cursos de gestión organizacional del SENA.
- Cuando hayas elegido el curso de gestión organizacional del SENA virtual de tu preferencia, haz clic en el Pulgar al lado del curso. Te llevará a la plataforma de Sofia Plus para completar el proceso de inscripción.
- Para ver una Presentación del Programa, en formato PDF, puedes hacer clic en el Ojo al lado del curso.
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Fuente: ejecuciondelaformacion.sena.edu.co
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